سال ۱۳۸۹، سال رضایت مشتری

آن فصل که شب، عنفوان ستاره شد

خورشید در لنگرگاه سرد آرمیده بود

یلدا، شعور زمین بود، در افزونگی برف

سرما، تکرار روزمرگی قطبستان شب بود

“باهار”

خرامان که رسید

خورشید، به اقیانوس وجود ما وزید

و ماهی‌ها

آغاز سبز زمین را تبریک می‌گفتند

زمان پیوسته به صورت خطی در حرکت است و تغییر سال‌ها بهانه‌هایی هستند برای ما که به تحول و تغییر در خود بیندیشیم. تا ساعاتی دیگر سال ۱۳۸۸، با تمام اتفاقات خاص خود به پایان می‌رسد. سالی که من عملکرد بهساد در آن را مثبت ارزیابی می‌کنم و بر خلاف اتفاقات پیرامون بر اساس اصل طلایی هرگز نباید شرایط محیطی را سرزنش کرد، به اصلاح ساختارها و فراساختارها پرداختیم. با اندکی تلاش وضعیت بحرانی نقدینگی بهبود یافت و مسائلی مانند برنامه‌ریزی و کنترل پروژه فرصت طرح موضوع یافتند و آرامش بهتری در فضای کاری شرکت ایجاد شد.

در کنار این نکات مثبت همواره از ضعف‌های خاص خود نیز برخوردار بوده‌ایم که باید توجه بیشتر و به‌تری به آن‌ها داشت. ‌اعتراف می‌کنم که در سال ۱۳۸۸ در زمینه رضایت مشتریان بیرونی شرکت و مشتریان داخلی شرکت با ضعف‌هایی روبرو بوده‌ایم و در مواقعی نتوانسته‌ایم رضایت مشتریان خود را کسب کنیم. اگر از دیدگاه فرآیندهای داخلی نگاه کنیم، درون بهساد نیز افراد مشتری هم‌دیگر محسوب می‌شوند و فرآورده‌های انجام یک فرآیند در چارچوب یک زنجیره ارزش افزون، به فرد دیگری ارائه می‌شود که او نهایتا آن‌را به مشتری بیرون شرکت می‌سپارد. محصول با کیفیت نهایی نتیجه ایجاد کیفیت در تمامی مراحل این زنجیر می‌باشد و کیفیت چیزی نیست جز ایجاد رضایت در مشتری. بر این اساس در سال ۱۳۸۹، در یک تصمیم‌گیری جمعی به این نتیجه رسیده‌ایم که کیفیت را در سرلوحه اقدامات خود قراردهیم و این سال را در بهساد به نام سال رضایت مشتری نام‌گذاری کنیم.

سال ۸۹، از طرف دیگر برای دوستان بهسادیم و من از ویژگی دیگری برخوردار است. عدد ۸۹ برای ما نماد آخرین دقیقه از یک بازی فوتبال است. تا پایان بازی فقط یک دقیقه باقی مانده‌است. بهساد به مثابه یک تیم دسته‌اولی که پیروزی‌های زیادی داشته است، برای راه‌یابی به لیگ برتر شرکت‌های نرم‌افزاری، فقط یک دقیقه فرصت دارد، در حالیکه دو گل از رقیب عقب می‌باشد. آیا می‌توانیم در یک دقیقه باقیمانده، این دو گل را جبران کنیم. به یقین باید با دوندگی بی‌امان و کار تیمی و حفظ رضایت همکارانمان به نتیجه دلخواه دست یابیم. در پایان یک دقیقه باقی‌مانده، از میان دو سرنوشت شکست و افسوس و ناراحتی و یا شادی غرور آفرین دستیابی به اهداف، باید یک سرنوشت را انتخاب کنیم. به انتخاب خود از اکنون فکر کنیم و با پرهیز از تصمیم‌‌‌های کبری که گاه همه به آن دچار می‌شویم، به ثانیه ثانیه‌های پیش رو اهمیت بدهیم. ما باید لایق پیروزی باشیم.

وقتی که دزد به کاهدان می‌زند

عرض شود که:

چند روز پیش به یکی از سازمان‌ها، یک کارتون شامل هدایای بسته‌بندی شده نوروزی فرستاده بودیم که راننده آژانس به سازمان تحویل دهد. در حدود ساعت ۱۰ صبح بود که دلشوره عجیبی پیدا کردم و با یکی از مسئولین آن سازمان تماس گرفتم و صراحتا در مورد دریافت هدایا پرسیدم. از او خواستم که موضوع را از دبیرخانه پیگیری نماید، دبیرخانه هم گفتند که چنین بسته‌ای را از صبح ندیده‌ایم. از راننده محترم خواستم که به سازمان مربوطه رفته و موضوع را پیگیری کند که نهایتا با پیگیری‌ جدی ایشان موضوع به حراست سازمان و بازبینی فیلم‌ دوربین‌های مستقر در راه‌روها کشیده می‌شود که مشخص می‌گردد که یکی از افراد اتاق مجاور دبیرخانه با استفاده از فرصت ابتدای روز و نبودن چند لحظه‌ای پرسنل دبیرخانه، نسبت به جابجایی! بسته ارسالی به اتاق خودش اقدام نموده‌است. لابد آقای …. داستان ما نمی‌دانسته که در بهساد رسم است که برای عید مشتریان، به جای خرید فله‌ای سر رسید، از کتاب به عنوان هدیه استفاده می‌کنیم و کتاب به صورت طبیعی برای فرد نامبرده ارزشی نداشته‌است، در این صورت به این راحتی با آبروی خود و سازمان متبوعش به راحتی بازی نمی‌کرد. به یقین من به جدیت به دنبال مجازات فرد خطاکار خواهم بود، چرا که باور دارم که فساد اداری، مجموعه‌ای از رفتارهایی این‌چنین است که هرکس با توجه به اختیارات و امکانات خود، به تناسب ممکن است دچار آن شود. بی ‌جهت نیست که وقتی در مورد دزدی فولدرهای ۳۵۰۰ تومانی در برخی از سازمان‌ها نوشته بودم، دوستی در نظرات نوشته بود که فولدرهای ۳۵۰۰ تومانی تمرین هایی کوچک هستند برای اختلاس هایی بزرگ….

بهار ۸۹

روز‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌های آخر سال است،حس خوبی است که یک سال بیهوده نبودم و خوشحالم که تجربه‌هایی را به دست آوردم که مطمئنا در هیچ کتابی نمی‌توانستم پیدا کنم.

در همین جا تشکر می‌کنم از تمام کسانی که به من فرصت دادند چند پله‌ای را بالاتر بروم و عذر‌خواهی می‌کنم اگر در حین انجام کار باعث آزردگی کسی شدم.

پیشاپیش بهار ۸۹ را به تمام همکاران عزیزم و دوستان بهسادی تبریک می‌گویم و امیدوارم به ۲ چیز:

۱/       پایداری و سربلندی بهساد

۲/       در هیچ لحظه‌ای از سال جدید همانند مرداب نباشیم ،ساکت و ساکن

مهندسی نرم‌افزار و میوه فروشی، نگاهی دیگر

عرض شود که:

قبلا مطلبی نوشته بودم در مورد میوه فروشی و مهندسی نرم‌افزار. این موضوع گاهی در ذهنم جا باز می‌کند و در جلسات و بحث‌ها، موضوع را به اینجا می‌رسانم که کاش میوه فروش شده بودیم و قس‌علی‌هذا… و طرف مقابل هم گاه کمی به فکر فرو می‌رود و دلش برایمان می‌سوزد و کمی کمک می‌کند. غرض از این مقدمه آنکه قراردادی داشتیم برای سازمانی در مورد طراحی یک سیستم. به دلیل پیچیدگی‌های سازمانی و کنترل هزینه‌ای قرار بود که در ابتدا طراحی سیستم را طی یک قرارداد انجام دهیم و پس از آن، خود سازمان می‌داند که با طراحی انجام شده چه خواهد کرد. می‌تواند آن را برای اجرا به ما و یا هر شرکت دیگر بسپارد سر‌انجام. کار با حواشی مرتبط به انجام رسید و تایید ناظرین محترم و کارفرما را هم گرفتیم تا اینکه در مراحل نهایی تحویل پروژه، در اردیبهشت‌ماه بود که به دلایل مسائل مرتبط با انتخابات مدیر مربوطه تغییر یافت. مدیر جدید بعد از کلی بالا پایین کردن و این مشاور و آن مشاور را مامور بررسی کردن گفته‌است که پروژه کاغذی (مستندات طراحی) به درد من نمی‌خورد! اصلا این چرا سیستم ندارد؟! من ابتدا سعی کردم با تمثیل اینکه قرارداد طراحی ساختمان اصولا با قرارداد ساخت آن تفاوت دارد موضوع را توضیح دهم. مجاب نشدند! بعد در راستای اینکه میوه‌فروشی و مسائل حاشیه آن قابل لمس است گفتم:” ببینید، فرض کنید که شما ۲ کیلو سیب‌زمینی می‌خرید، آیا می‌توانید بعد از ۲ روزبروید پیش میوه فروش بگویید که چون خانم خانه شام کوکو سیب‌زمینی بلد نیست درست کند، باید سیب‌زمینی‌ها را پس بگیرید؟” مدیر مربوطه پاسخ داد:”بله سیب‌زمینی را می‌بریم و می‌گوییم که خانم خانه گفتند ما این‌ها را نمی‌خواهیم!”.

نخواستم پاسخی بدهم. به این نتیجه رسیدم که میوه‌فروشی هم مادام که با افرادی این‌چنین سر و کار داشته باشد کار ساده‌ای نیست. فقط کافی است که ۱۰ نفر در روز چنین برخوردی با آقای میوه‌فروش داشته‌باشند.

به پاقدم بهار

عرض شود که، هر سال به پاقدم بهار در بهساد برای تبریک سال نو شعری انتخاب می‌شود و بر روی کارت‌ها تبریک و هدایا چاپ شده و برای دوستان ارسال می‌شود. پارسال شعرهای مختلفی ارائه شد که پس از رای گیری و یک فرآیند کاملا دموکراتیک! شعر برتر انتخاب شد. امسال نیز چهار شعر به مرحله نهایی انتخاب راه یافته‌اند. بد ندیدیم که اشعار منتخب در اختیار خوانندگان خوب روزنوشت‌های بهساد نیز قرار گیرد.

_____________________________________________________

۱

آن فصل  که شب، عنفوان ستاره شد.

خورشید در لنگرگاه سرد آرمیده بود

یلدا، شعور زمین بود، در افزونگی  برف

سرما، تکرار روزمرگی قطبستان شب بود

“باهار”

خرامان که رسید

خورشید، به اقیانوس وجود ما وزید.

و ماهی‌ها

آغاز سبز زمین را تبریک می‌گفتند.

_______________________________________________________

۲

خنیاگران، فصل را در امتداد زمان می‌نوازند.

و رفتگران، خاکستر سرد شب را، از اندام کوچه جارو می کنند.

کودکان ِ امروز

زمین را با سبزینه باهار، نقاشی می‌کنند

پرندگان مهاجر  در دور دست‌های وجود

اقاقی را

بر بادبان برافراشته خورشید،  فریاد خواهند زد

________________________________________________

۳

بادبادک ها به بادهای موسمی محتاجند و

جوانه ها به تابشی بی دریغ

دریا موج های سردش را آغوشی گرم می خواهد

تنگ تلنگر ماهی را انتظار می کشد

و خاک ذراتش را زندگی

بهار که می آید

خرامان خرامان حتی

این همه به ساحل می نشینند آرام

و آغاز

واژه ی دلنشین هستی

خواهد شد.

_________________________________________

۴

آغاز واژه ی دلنشین هستی است

خیال درخت سبز می شود

وقتی بهار دیگر خواب نیست،

این زمین است که بیدار می شود.

صداقت، بزرگترین سیاست

چند وقت پیش در جلسه‌ای حضور داشتم، کارشناسان حاضر در جلسه برای بیان نظراتشان با ترس و تعلل به مدیرانشان نگاه می‌کردند و در آخر هم یا حرف‌هایشان را با کلی سانسور می‌گفتند و یا اصلا نمی‌گفتند به طوری که یکی از آنها پس از جلسه به من گفت: می‌خواستم حرف شما را تایید کنم ولی از مدیرم ترسیدم!

اعتقاد دارم وجود ترس در محیط کار باعث از بین رفتن صداقت می‌شود.

به خاطر دارم، اوایل کار من در بهساد بود، از یکی از همکارانم شنیدم که می‌گفت: “بزرگترین سیاست در زندگی صداقت است”، و این یکی از درس‌هایی بود که آموختم. جمله‌ای که بارها و بارها به آن فکر کردم و همیشه به نتایج حاصل از آن اندیشیدم و اطمینان دارم که هیچ چیز دیگر به اندازه صداقت، باعث آرامش در کار نمی‌شود.

صداقت ما را قابل اعتماد می‌سازد و همین که مدیر و همکارانمان به ما اعتماد داشته باشند یکی از تاثیرگذارترین مسائل کاری است، که باعث بالا رفتن اعتماد به نفس و در نتیجه بازده کاری بالاتری می‌شود، و محبوبیت ما را افزایش می‌دهد.

به عنوان مثال مشکلات حاصل از بی‌دقتی یا خیلی موارد دیگر که در هنگام انجام کار پیش می‌آید را نباید پنهان کرد گفتن درست و به موقع آنها کمک کننده است، چه بسا نگفتن یا به نوع دیگری آن را عنوان کردن تبعات بدتری خواهد داشت.

شاید اگر همه ما در زندگی بزرگترین سیاستمان، صداقت بود، خیلی از مشکلات هم اکنون وجود نداشت.

تسلیت به همکار

همکار عزیزمان، آقای مهندس حسنی، به سوگ درگذشت پدر بزرگوارشان نشسته‌اند. ضمن آرزوی مغفرت الهی برای آن مرحوم، صبر و تسلی را برای بازماندگان از خداوند بزرگ مسئلت می‌کنیم.

صادرات نرم‌افزار از کشمش واجب‌تر است

• روزهای پایان سال است و عجیب که بهساد هنوز پایان سالی نشده‌است. همه چیز آرام است و به نظر می‌رسد که فشار کار و آن تندباش تندباش همیشگی این روزها کمتر در بهساد وجود دارد.
  
• برای هدایای پایان سال دوستان و مشتریان یحتمل مشی سال گذشته را ادامه خواهیم داد و آن خرید کتاب است به جای سر رسید و انواع و اقسام وسایل. این کار دردسر‌های خاص خودش را دارد و حساسیت‌هایی که هر سال گریبانگیرمان است.
  
• وضعیت نقدینگی تا حدودی قابل تحمل است، اما همچنان مطالبات بسیار و مشتریان در شرایط بی‌پولی شدید به سر می‌برند. من به عبارتی این بی‌پولی مشتریان دولتی را به فال نیک می‌گیرم، شاید که به خود آیند و از بریز و بپاش‌های مرسوم در این‌گونه سازمان‌ها بپرهیزند. سازمان‌های دولتی ما باید یاد بگیرند که بدون پول نفت هم می‌توان زندگی کرد و چه فرصتی بهتر از این برای خوداتکایی.
  
• جناب آقای عسگر اولادی ضمن اینکه فرموده‌اند که صادرات نرم‌افزار از کشمش واجب‌تر است، با استناد به آمار ارائه شده از طرف سازمان‌های مرتبط اشاره داشته‌اند که در ده ماه گذشته ۸۰ میلیون دلار صادرات نرم‌افزار داشته‌ایم. نمی‌دانم که چرا نمی‌توانم با این عدد کنار بیایم. یعنی کدام شرکت (‌های) ناشناس ایرانی توانسته‌اند که چنین شاهکاری کنند و صدایش را هم در نیاورند. در این‌جا نیز مطلب خوبی در این زمینه نوشته‌شده است.
  

  صنعت نرم‌افزاری که روز به روز با مشکلات جدیدی روبرو است، چگونه می‌تواند این حجم صادرات را پشتیبانی نماید. ای کاش این خبر صحت داشته‌‌باشد و چراغ امید مضاعفی در دل‌هایمان روشن شود.
  

بازمهندسی فرآیندها، آسان یا دشوار؟

عرض شود که:

هفته‌گذشته را کاملا تهران بودم و به دنبال مطالبات، فکر می‌کنم که کارفرمایان عزیز!؟ با مسئله‌ای به نام عدم پرداخت مطالبات پیمانکار دیگر روبرو نیستند. مسئله را برای خودشان حل کرده‌اند. به این قرار که با باز مهندسی فرآیندهای سازمانی (Business Process Re-engineering) کاری کرده‌اند که دیگر پیمانکاران مفلوک چیزی به عنوان مطالبات نداشته‌ باشند و فشاری که همواره به امور مالی سازمان وارد می‌شد، در تمامی اجزای سازمان تُخس شده‌است. در این راستا ازچند روش خاص استفاده می‌کنند که برای کسب تجربه بد نیست به چند نمونه توجه کنید.

• ایجاد حلقه‌های تو در تو: یکی از مشتریان تکنیک جالب توجهی را به کار برده است. بدین صورت که وقتی صورت وضعیت برای آن‌ها ارسال می‌شود، یک‌ماه و نیم زمان صرف بروکراسیِ معاون مدیرعامل به مدیر، مدیر به کارشناس، کارشناس به مدیر، مدیر به معاون مدیرعامل و معاون به مدیرعامل می‌شود و پس از آن نامه به امور مالی ارسال می‌شود. در این هنگام مالی‌چی‌‌‌ها به کمک سازمان می‌آیند و ایراد می‌گیرند که مثلا فلان بند آیین نامه معاملات رعایت نشده! و بنا براین می‌شود که ما دوباره صورت‌وضعیت را آماده کنیم و روال آن در سازمان طی شود. در این هنگام ممکن است متوجه شوید که زمان قرارداد به پایان رسیده و برای پرداخت حتما باید زمان قرارداد دارای اعتبار باشد که چنین سیکلی نیز باید برای آن طی شود. به عبارتی نُه ماه است که به این صورت سرکاریم و هیچ فشاری هم به سازمان نمی‌آید که چرا پول پرداخت نمی‌کنند. مدیران شرکت هم ادعا می‌کنند که پیمانکاران ما هیچ مطالبات تایید شده‌ای ندارند!
  

   

• دست پیش را بگیر، عقب نمونی: پروژه‌ای را سال گذشته شروع کردیم که پیش پرداخت هم دریافت شد و کار طراحی و ساخت نرم‌افزار و سخت‌افزار مربوطه انجام شد و تایید مدیران سازمان را هم گرفتیم. نوبت به پرداخت که شد مدیرعامل شرکت دولتی مربوطه عوض شد. تماس پشت تماس، نامه پشت نامه که هزینه‌ها را پرداخت کنند و سیستم را تحویل بگیرند. چون ناامید شده‌ بودیم دیگر پیگیری نکردیم. نامه زده‌اند که چون به دنبال سیستم نیستند قرارداد را فسخ کنند و ما هم پیش پرداخت را باید به آن‌ها پس بدهیم (توجه کنید به قدرت استدلال منطقی!). پس از کلی مذاکره به توافق رسیده‌ایم که به قول معروف یر به یر شود. به مرگ گرفتند ما را تا به تب راضی شویم، دریافت مطالباتمان پیش‌کش!
  

   

• بی‌خیالی و دایورت به ناکجا!: پروژه‌ای را در اردیبهشت امسال تحویل دادیم، به دلیل برخی مسائل ناشی از انتخابات و مسائل جانبی، بخشی از تیم مدیریتی تعویض شدند. تا اتوبوس مدیران جدید بیایند شد مهرماه. از آنجا که رسم است تیم جدید همه کارهای گروه قبل از خود را رد می‌کنند، سه ماه طول کشید تا به مشاوران و کارشناسان جدید اثبات کردیم کارمان را درست انجام داده‌ایم. معاون مربوطه تصمیم می‌گیرند که به سفر حج و سایر عتبات عالیات مشرف شوند. بعد از آن هم درگیر مسائل مربوط به بودجه و هزار گرفتاری مهم‌تر از کار ما بوده‌اند. به عبارتی گفته شده که معاون …، سه ماه است که به مشاورش برای این‌کار وقت نداده!
  

   

من که از این همه هوش و ذکاوت به وجد آمده‌ام. پس از ده-نه ماه سرکار بودن، تازه فهمیده‌ایم که چگونه سر کارمان گذاشته‌اند.

حالا چه کسی می‌گوید که تغییرات در سازمان‌ها خیلی سخت است و نمی‌توان پروژه‌های BPR را در آن‌ها اجرا کرد. می‌شود، خوب هم می‌شود اگر پای کارشکنی باشد و عدم پرداخت مطالبات پیمانکاران!

لابد ماهم باید به فکر پاتک باشیم. به یقین برنامه‌ریزی مربوطه با تمرکز بر وصول مطالبات باید انجام شود. این داستان موش و گربه همچنان ادامه خواهد داشت.

۵ سالگی روزنوشت‌های بهساد

‌۵ سال پیش در همین روزها بود (‌دوم اسفند ماه) که روزنوشت‌نویسی رسمی در بهساد شروع شد،‌قبلا هم یک وبلاگ گروهی ناشناس داشتیم که متاسفانه هم کلمه عبور آن را فراموش کرده‌ام و هم قابل خواندن نیست. حالا خیلی عمیق خوشحالم بدون اینکه برنامه‌ریزی خاصی صورت گرفته‌باشد، ‌همکارانم در همان روز شروع رسمی در روزنوشت‌ها، نوشتن را شروع می‌کنند. خوشحالم از اینکه تا حد بسیار زیادی بر تعهدم مبنی بر هر هفته نوشتن پایبند بوده‌ام و متاسفم از اینکه نتوانستم هفته‌ای دو روز بنویسم. خوشحالم از اینکه دانسته‌ها و تجربه‌های اندکم را برای دیگران به اشتراک گذاشتم و متاسفم از اینکه گاه به حکم مصلحت و غم نان دچار خودسانسوری شدم و حالا روزنوشت‌ها برای من جزئی از زندگی شده که بسان همان زندگی عادی، دغدغه‌ها،‌ خوشحالی‌ها و ناکامی‌های خاص خود را به همراه دارد.

در این ۵ سال تمام تلاشم بر این بود که علاوه بر ایجاد یک حافظه سازمانی برای بهساد،‌ ارتباط بیشتری با محیط اطراف بر قرار کرده و به تبادل تجربیات و دانسته‌ها با دیگران بپردازیم. در راستای این روزنوشت‌نویسی ، دوستان خوبی یافته‌ام که بدون شک جز این طریق راهی برای آشنایی با آن‌ها وجود نداشت و آموخته‌هایی داشتم که کمتر راهی این‌چنین برای آن‌ها تصور می‌شد.

فعلا به جز هویت سازمانی و جمعی بخشیدن به محتوای روزنوشت‌ها، تصمیمی ‌برای تغییر سیاق آن ندارم و روش سال‌های گذشته را ادامه خواهیم داد،‌ مگر اینکه دوستان محبت کرده و با انتقادهای خود،‌ ما را در چگونه نوشتن و چگونه ننوشتن یاری کنند. چنانکه بر خود واجب می‌دانم که سپاس بی‌کران خود را تقدیم همه دوستان و افرادی کنم که با مطالعه و گفتمان در روزنوشت‌ها،‌ بهتر شدن و جهت‌گیری محتوی آن را سبب شدند.